はじめての介護職。
「入職したのはいいけど、利用者さんとどうやって話をすればいいのかわからない」
こうしたケースは介護の仕事がはじめての方にはありがちな場面です。入職して間もない頃は先輩職員に付いて業務を覚えるのですが、空いた時間ができると「◯◯時までコミュニケーションしてみて」と言われることもあります。
利用者さんと上手に会話ができない人にとってはこの時間が苦痛というか、なんて話せば良いのかわからないんですよね。話かけてもなかなか会話が続かなかったり、聞かれても何を言っているのか聞き取れないなんてこともあります。
そこでこの記事では、介護の仕事は初めての方に向けて「高齢者と円滑に会話ができるテクニック」を場面別にご紹介したいと思います。
そもそも人に話かけるのが苦手な場合もあるでしょうが、仕事を通じて苦手を克服できるチャンスでもあります。うまくできるか不安もあるかと思いますが、同じ場面に遭遇したらぜひ試してほしいと思います。
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利用者さんとの会話で困らないために知っておきたいこと
施設やデイサービスなど、介護職の中でも職種によって利用者さんの介護度が違います。また、認知症の有無や耳が遠い方、言葉がうまく聞き取れない喋り方などによっても変わってきますよね。
たとえば耳が遠い方には、大きな声を出すか、少しでも聞こえる側の耳元で会話しないと話が続かないこともあります。利用者さんの特徴を理解することも会話が続くためには大切なことです。
自分から話さなくても利用者さんから話しかけてくれることもある
「誰にどう話しかけたらいいかな？」と思っていても、逆に利用者さんから話しかけてくれる場合もあります。
「ねぇーせんせい、お昼はいつ？ここにいていいのかい？」「あなた若いわねぇ－」
こうなれば、話しに戸惑うことはないですね。「お昼は◯◯時からですよ。◯◯さんは何がお好きですか？」「◯◯歳になりました、◯◯さんはこの歳ではなんのお仕事をされていましたか？」
このように、どんな形でも話しを広げることができますね。必ず話しかけてくれるとは限りませんが、デイサービスや介護度が低い利用者が多いサービス形態（職場）では話しかけてくれる場面は多いと思います。
特にデイサービスでは、レクや送迎なでど会話が必須になります。苦手であってもこうした環境が苦手を克服してくれるでしょう。
笑顔とあいさつさえしっかりできれば会話のきっかけになる
話をするのが苦手でも、最低限「笑顔とあいさつ」ができればなんとかなります。なんとかなるというのは漠然としていますが、ホントになんとかなるんですよ！笑
上記で説明したように、笑顔でさえいれば「あなたいい笑顔ねぇ」と声をかけてくれることもありますし、あいさつをすれば「あなたの名前は？」などと会話が始まります。
それに、利用者さんだけでなく職員からの印象にも影響します。笑顔がいい・あいさつがしっかりできているというだけでなにかの役割に抜擢される可能性もありますし、人間関係で悩むこともなくなるかもしれません。
利用者さんと目線を合わせよう
会話をするのに大事なのは目線です。利用者さんと会話をする際、車椅子や椅子に座っていることが多いです。円背の方や女性では、自分が立っていると目線が合いません。高圧的になってしまうこともあるので、しゃがんで目線を合わせましょう。
目線を合わせて会話することで、信頼関係も高まります。
しっかり目を見て表情を明るくしてあげることで、不安になっている利用者さんは安心してくれますし、今後また頼って話しかけてくれるきっかけにも繋がります。
言葉遣いは敬語が基本、でも堅苦しいのは伝わらない？！
利用者さんは介護保険を使ってサービスを利用している、いわばお客様です。介護業界は接客とまでは言いませんがある程度の言葉遣いやマナーは必要です。
友達感覚で会話をするのは良くありません。しかし、いくら敬語とはいえ極端にかしこまった言葉遣いでは、利用者さんも遠慮してしまったり「そんなにかしこまらなくっても」と言われることもあります。
認知症の方と会話をする時、敬語で話をすると拒否があるのに、少し柔らかい口調で話すとすんなり承諾してくれるケースも少なくありません。基本は敬語ということを理解したうえで、利用者さんと信頼関係を気づけばそこまで堅苦しくなくても大丈夫です。
利用者さんとの会話で困らないための場面別対処法は？
ここまで会話をする時の心構えを書いてみましたが、実際によくあるケースを例にして対処法を列挙してみました。
耳が遠い利用者さんとの会話をする方法
耳が遠い利用者さんとの会話。どんなに大きな声で話しかけても聞こえない方がいます。補聴器を使用していれば聞こえますが、使っていない方が圧倒的に多いです。
そんな時は、まず声を掛けた時にどちらの耳が聞こえやすいのか確かめましょう。先輩職員や身体状況がわかるデータを見ても良いですが、すぐに確認できない場合もありますよね。
声をかける時は大きな声でゆっくりとです。そうすると、利用者さんは自然と聞き取ろうとする耳をこちらに向けてきます。こちらに向けた耳のほうが聞こえやすい可能性が高いです。
もちろん、ご自分から「耳が遠いからこっちで話して」と耳を出してくれることもありますし、全く傾けない場合もあります。また、両耳が難聴で何も聞こえないというケースがありますが、こうした時は質談や身振り手振りでの会話もありです。施設での現場では、耳が遠くて会話ができない方はホワイトボードやメモと鉛筆を持っている方もいますよ。
ポイント
目線を合わせて大きな声でゆっくりと。口の動きも相手に見せましょう。それでも会話ができない時は笑顔を見せたり、手を握ってあげるだけでも利用者さんは安心してくれます。ただしいきなり手を握るのはびっくりさせてしまうこともあるので信頼関係を考慮したうえで。
利用者さんの言葉が聞き取れない時の対処法
失語症で特定の言葉しか言えない方や、脳性麻痺や入れ歯を使っていない影響でモゴモゴと言葉が聞き取れない場合があります。
「ん？なんて言っているの？わからないよ」なんて言わないように。そんな時は身振り手振りで一旦待ってもらい、いつも同じ訴えがあるのかどうか先輩職員に聞いてみましょう。
大事なことは、わからないからと言ってその場を離れないことです。
ポイント
その時の状況で何を訴えているのか、口の動きや様子で判断する努力をしましょう。たとえば、なにかを取ってほしいときや直してほしい時の動き、飲み物や食べものが欲しい時など選択肢はそう多くありません。消去法で会話を通して聞き入れてあげることが大事です。
何度も同じことを話してくる利用者さんとの会話
間違っても「さっきも言ましたよ！」なんて答えてはいけません。認知症の方はその場で何度も同じ話をしてくることもあります。もし反論してしまうと、それをきっかけに「この話したの初めてよ！わたしをバカにしてるの！？」と怒らせてしまう可能性もあります。
何度も同じ話をしてきたら、何度も答えてあげて下さい。それだけでもしっかりコミュニケーションが取れていることになりますし、会話に困りませんよね。
何度も話しかけてくるというのは、会話の内容によっては不安に感じていることがあるのかもしれません。安心してもらえるような言葉かけも必要です。
ポイント
「大丈夫ですよー」や「私がちゃんとやりますよ」などと安心してもらえる言葉をかけましょう。同じことを繰り返す利用者さんでも、会話はできる方も多いので色々お話できます。
「私に聞かれてもわからないよ・・・。」と思うことをお願いされた時
「ねぇ先生」と突然呼び止められて、どうしたら良いのかわからない質問やお願いをされることもあります。こうした時は、自分の判断でいい加減なことは言わないようにしましょう。
たとえ認知症の方でも、後々その答えによっては思わぬ行動をとってしまうこともありますし、ご家族などのクレームにも繋がりかねないからです。
その場ではわからないことは先輩職員い必ず確認します。
「◯◯さんがこう言っているんですが」と言えば、「あーそしたら◯◯って答えてあげて」なんて言う場合もあります。
ポイント
わからない質問や要望を受けたら、「ちょっと聞いてきますね」と確認しましょう。
どんな状況でも使える話しかけ方10パターン
「利用者さんとコミュニケーション取ってみて」「◯◯時までフロアの見守りしてて」
と言われて、ボッーっとつったってるわけにもいきませんよね。迷ったらこれから紹介する話し方を参考にしてみてください。
私が15年以上介護の現場にいて実際に使っている話し方です。どんな状況でもどんな利用者さんにも使えると思いますよ！
声の掛け方10パターン
①「◯◯さん、お元気ですか？」→健康について会話が広がる
②「今日はいい天気ですね（その逆も）」→暑さ寒さについて話ができる
③「はじめまして◯◯と申します、お名前教えて下さい」→趣味や好きなことなど自己紹介形式で話しができる
④「生まれはどこですか？」→出身地の有名なものなどの会話ができる
⑤「お久しぶりです」（握手する。でも信頼関係を考慮して）→あなた手がキレイね、私は・・・。と会話が続く。
⑥「今日はステキな色の洋服ですね」→買い物や服の好みの話ができる。
⑦「好きな食べ物はなんですか？」→料理の話しができる
⑧「昔お仕事は何されていたのですか？」→懐かしい話を思い出して話してくれる。
⑨テレビが付いていたらその話題をする
⑩子供やお孫さんの話しをしてみる。ただし亡くなられている場合もあるので確認してから。
まとめ
会話をするのに決まりはありませんので、自分の言いやすい方法を積極的に試してほしいと思います。そうすることで、最初は苦手だったことも自然と話しかけられるようになるし、苦痛でもなんでもなくなります。
また、職場によっては忙しくて会話をゆっくり会話をする暇もないところもあります。振り返ってみると、こうした会話ってとても大事で、コミュニケーションスキルは介護職に必須です。まずは積極的に試してみることです。